Una guía actualizada de la regla de 24 horas y las etiquetas de mensajes de Facebook

Este posteo fue obtenido de la web oficial de ManyChat, por lo que todos los derechos corresponden a dicha página y a su autor, Jonathan Senin.

Traducido por Marketing por Messenger para acercarlo a nuestro público de habla hispana

 

Los mejores tipos de conversaciones son las de doble sentido: reírse con un amigo, ponerse al día con un viejo colega o incluso discutir con su familia. Todas estas interacciones son más interesantes cuando hay un intercambio saludable.

En pocas palabras, un diálogo saludable puede ayudar a impulsar relaciones significativas. Y cuando se trata de consumidores y nuestra interacción con las empresas, las conversaciones «entre empresas» no son diferentes.

En marzo de 2020, Messenger de Facebook implementó su «regla de las 24 horas» y, aunque tiene algunas implicaciones técnicas, su objetivo principal es promover un mundo en el que las marcas y los usuarios de Facebook tengan conversaciones, no un mensaje extenso de empresas a las que nunca te registraste para recibirlo.

Esta publicación lo ayudará a comprender cómo evitar ser bloqueado, cumplir con las normas y, lo más importante, tener excelentes conversaciones con sus clientes, todo mientras sigue la nueva regla de las 24 horas.

Tabla de contenido

Entender Messenger según la regla de las 24 horas de Facebook

Antes de sumergirnos, hablemos de lo que ha cambiado. Facebook actualizó algunas de las políticas de su plataforma para impulsar conversaciones más personalizadas y relevantes entre individuos y empresas, en un intento de hacer de Messenger un canal de alta señal.

Cualquier empresa que viole estas políticas recibirá advertencias, sus funciones estarán limitadas o se le bloqueará permanentemente el uso de Messenger para enviar mensajes.

Nota: Si ha infringido la política, Facebook le dará varias advertencias. Aparecen en la configuración de su página en Facebook, así que asegúrese de revisar su página con regularidad y frecuencia

Si se bloquea, asegúrese de apelar. Después de apelar, hablará con un ser humano real en Facebook que revisará sus posibles violaciones, así que verifique sus advertencias y luego apele si es bloqueado.

Al final de la publicación, veremos estudios de casos ficticios de empresas que usan etiquetas de mensaje y veremos dónde pudieron haber fallado. Pero si ya está familiarizado con la regla de las 24 horas, no dude en pasar a los estudios de caso; de lo contrario, si es la primera vez que aprende sobre la regla de las 24 horas, tómese el tiempo para leer esta guía.

¿Por qué Facebook creó la regla de las 24 horas?

El CEO de ManyChat, Mike Yan, escribió un informe completo sobre la regla de las 24 horas en una publicación separada del blog de ManyChat, pero es mejor citar directamente a Facebook.

“Facebook utiliza etiquetas de mensaje para proteger a los usuarios de Messenger [de] Facebook de recibir mensajes de spam provenientes de empresas irresponsables. Menos spam mantiene a los usuarios en la plataforma Messenger comprometidos y las tasas de conversión altas, creando un ecosistema más saludable para las empresas responsables «.

– Ze’ev Rosenstein, jefe de productos de mensajería empresarial, Messenger e Instagram

En pocas palabras, la regla de las 24 horas está ahí para evitar que las empresas envíen spam a los usuarios.

Sin embargo, lo que es clave notar aquí es que, al seguir estas reglas, las empresas finalmente se ayudarán a sí mismas. Al mantener Messenger libre de spam, es más probable que los usuarios de Facebook abran mensajes, respondan e interactúen con las marcas.

Eso es lo que nosotros en ManyChat también queremos para su negocio; no solo una alternativa superior al correo electrónico, sino un método para crear un canal muy comprometido para hablar con sus clientes.

Primero analicemos los conceptos básicos de la regla y luego veamos cómo evitar ser bloqueados.

Los fundamentos de la regla de las 24 horas

La regla de las 24 horas se explica mejor de la siguiente manera: después de que hayan pasado 24 horas desde la interacción del suscriptor con su empresa, no puede enviarles un mensaje, a menos que haya obtenido su permiso expreso para hacerlo (OTN) o si el mensaje se incluye en uno de los cuatro casos de uso predefinidos, o paga para enviarlo mediante Mensajes patrocinados.

Para ponerlo en un lenguaje sencillo, si un suscriptor no ha interactuado con su empresa de una manera significativa en las últimas 24 horas, NO puede enviarle mensajes, aunque hay tres excepciones a esta regla, que trataremos en breve.

(Para comprender mejor la regla, presentada por un tipo divertido con pajarita (moño), mira el siguiente video ).

Antes de repasar cuál es la definición de «interacción del suscriptor», veamos primero esta regla en un formato visual.Nota: si está utilizando la Herramienta de crecimiento de comentarios, donde publicar un comentario en una página de Facebook desencadena el envío de un mensaje a un suscriptor, como método para reabrir la ventana de 24 horas, el suscriptor aún tendrá que hacer clic en un botón en ese primer mensaje enviado a través de la CGT

Una vez más, y para que quede claro,NO se le permite enviar mensajes a un suscriptor fuera del período de 24 horas, a menos que:

      1. Utilice una etiqueta de mensaje, que son cuatro casos de uso o escenarios estrictamente definidos en los que está bien enviar un mensaje a un usuario. (Cubriremos los casos de uso en sí mismos con más detalle más adelante).
      2. Reciba el permiso explícito de un suscriptor y luego use una Notificación única (OTN) para enviar un mensaje al suscriptor una vez
      3. Pague para enviar mensajes a las personas, utilizando Mensajes patrocinados.

Si es parte de la comunidad ManyChat en Facebook, puede ver un video de Mackenzie Liberman que cubre los conceptos básicos de la regla de 24 horas y las etiquetas de mensaje. Si no es miembro de la comunidad, haga clic aquí para unirse . Tenemos miembros muy activos que publican preguntas interesantes, respuestas, consejos rápidos y más.

¿Qué pasa si no sigue las reglas?

En general, si viola la regla de 24 horas de Messenger, recibirá una advertencia de Facebook, con más infracciones que resultarán en el bloqueo de su página. El uso inadecuado de las etiquetas de mensaje es un motivo común de incumplimiento de las políticas.

Si bien el propósito general de la regla de las 24 horas es evitar el spam y el contenido promocional, solo puede usar etiquetas de mensaje para los casos de uso previstos y muy específicos.

Incluso si cree que el contenido que está enviando mientras usa Etiquetas de mensaje no es promocional o spam, si no se adhiere a los cuatro casos de uso de Etiqueta de mensaje predefinidos, su página o la funcionalidad de Messenger se bloquearán.

(Nota: ManyChat te protegerá automáticamente. Si tienes suscriptores que quedan fuera de la ventana de 24 horas y tienes Mensajes programados para ellos, ManyChat detendrá automáticamente el envío de esos mensajes).

Nuevamente, recibirá múltiples advertencias sobre posibles infracciones en su página de Facebook, así que revísela con frecuencia para evitar posibles bloqueos.

Si recibe advertencias de Facebook, revise sus flujos y verifique cualquiera que esté usando etiquetas de mensaje, asegúrese de que se estén usando correctamente o use un enfoque diferente, como SMS, correo electrónico, notificaciones únicas o mensajes patrocinados.

POR FAVOR LLENE ESTE FORMULARIO SI HA SIDO ADVERTIDO O BLOQUEADO RECIENTE

Compromiso del suscriptor: cómo abrir la ventana de 24 horas

En nuestra definición de la regla de las 24 horas, mencionamos «participación de los suscriptores». Desde el punto de vista de Facebook, la participación de los suscriptores son las acciones que realizan los suscriptores cuando quieren interactuar con su negocio de alguna manera.

Recuerde, la misión de Facebook es promover un entorno de Messenger que tenga un intercambio saludable entre usuarios y empresas. Facebook cree que la mejor manera de que la comunicación entre marcas y clientes sea una “calle de dos vías” es que los usuarios den el primer paso y comiencen a interactuar con las marcas.

Los usuarios de Facebook pueden «iniciar» la conversación con usted y su cuenta ManyChat cuando realizan una de las siguientes acciones:

          • Envía un mensaje a una página comercial.
          • Hace clic en un botón del menú principal.
          • Hace clic en un botón de devolución de datos en un mensaje (estos son botones que responden automáticamente con un mensaje si el usuario hace clic en él).
          • Hace clic en una respuesta rápida.
          • Se inscribe a través de una herramienta de crecimiento.
          • Hace clic en el botón «Comenzar» en la pantalla de bienvenida.
          • Hace clic en un Click-To-Messenger de Facebook o en Mensajes y anuncios patrocinados.
          • Hace clic en un enlace de Messenger dentro de un paso de SMS o correo electrónico

Estas acciones colocan la responsabilidad en el suscriptor, también conocido como el usuario de Facebook, para iniciar el compromiso con una empresa. La última acción del suscriptor (hacer clic en un enlace de Messenger dentro de un paso de SMS o correo electrónico) es clave. Si bien en ManyChat amamos Messenger, una excelente manera de emplear otros canales es enviar mensajes SMS / correo electrónico con enlaces que envíen a un suscriptor de regreso a Messenger.

Puede ver cómo hacer esto en la guía de Mike aquí; y si aún no lo ha hecho, considere la posibilidad de utilizar la omnicanalidad. Aquí hay una guía sobre el uso de SMS en cada etapa del embudo de marketing. Aquí hay un video de 2 minutos sobre el uso del correo electrónico con ManyChat. Aquí hay un seminario web sobre cómo usar los tres canales, SMS, correo electrónico y Messenger, juntos para la máxima captación y retención de clientes.

Teniendo en cuenta que obtener acciones de los suscriptores es la única forma de reabrir la ventana de 24 horas, debe idear formas creativas de incentivar y empujar a sus clientes para que interactúen con su empresa y para recibir suscripciones por correo electrónico / SMS. Esto puede ser en forma de promociones y descuentos, pero las mejores marcas que utilizan ManyChat presentan soluciones creativas que agregan valor a sus suscriptores y ofrecen ese valor a cambio de una acción de suscriptor.

Ese valor puede ser en forma de un libro electrónico gratuito, una llamada de consulta gratuita, acceso exclusivo a lanzamientos de productos, etc. Estos son ejemplos comunes, pero el mejor tipo de valor agregado debe ser exclusivo de su marca o negocio.

Este es el juego más grande, y posiblemente más importante, detrás de la ventana de 24 horas. ManyChat tiene varios recursos sobre cómo construir una marca y establecer una voz de marca , así como formas de garantizar que los suscriptores recuerden su marca. Todos estos son buenos lugares para comenzar, pero recuerde: la construcción de una marca nunca se termina. A medida que hace crecer su negocio y su marca, el valor de usuario que proporciona debe crecer y expandirse también.

OTN y mensajes patrocinados

Reabrir la ventana de 24 horas con una acción de suscriptor es su mejor opción para cumplir con las reglas de Facebook. Aparte de eso, puede enviar mensajes a los usuarios de Facebook mediante uno de los siguientes métodos: Etiquetas de mensaje, Notificación única o Mensaje patrocinado.

Cubriremos las etiquetas de mensaje en un segundo, pero vale la pena cubrir las OTN.

En esencia, un suscriptor acepta que se le envíe un solo mensaje (enviado en cualquier momento y por el motivo de su elección) siempre que reciba su permiso explícito. La OTN debe estar relacionada con el tema que el cliente optó por recibir. Por ejemplo, si configura una OTN para la entrega de un producto de comercio electrónico, no puede usar la misma OTN para enviar un mensaje sobre un seminario web.

Y para aclarar esto aún más, si usa OTN por la razón permitida por la que el suscriptor optó por participar, no puede agregar contenido adicional allí.

Supongamos que usa una OTN para notificar a los usuarios sobre una venta de camisetas. No puede usar la OTN para vender zapatos o suéteres. El uso de OTN de esta manera puede hacer que Facebook lo bloquee.

Para protegerse, lea más sobre cómo usar OTN y vea un video de YouTube . Además, puede pagar para enviar mensajes patrocinados fuera del período de 24 horas.

Análisis de políticas de etiquetas de mensajería 

Tenemos dos lugares para que lea sobre las etiquetas de mensaje: la guía de formato largo de nuestro CEO y esta breve y atractiva publicación. Para comprender los casos de uso directamente desde Facebook, puede leerlos aquí. Si no ha leído nada sobre las etiquetas de mensajes o no sabe qué son, le recomendamos encarecidamente que deje todo y lea esas publicaciones para evitar posibles bloqueos en su página y cuenta.

En resumen, las etiquetas de mensaje son “etiquetas” que puede adjuntar a ciertos mensajes dentro de ManyChat. Cuando se etiqueta un mensaje, se enviará a un usuario fuera del período de 24 horas; sin embargo, su mensaje debe coincidir con el caso de uso especificado para la etiqueta de mensaje.

Es importante tener en cuenta que, si bien puede pensar que su uso actual o potencial de las etiquetas de mensaje se incluye en uno de los casos de uso porque sigue el «espíritu» de la regla de las 24 horas (es decir, prevenir el spam), eso no le importa Facebook. El uso de Etiquetas de mensaje debe cumplir estrictamente con las pautas escritas. De hecho, miremos algunas de las palabras de Facebook para ver a qué están tratando de llegar.

Descripción general de Facebook de las etiquetas de mensaje 

«Las etiquetas de mensaje permiten enviar actualizaciones 1: 1 importantes y personalmente relevantes a los usuarios fuera de la ventana de mensajería estándar».

Las palabras clave aquí son «personalmente relevantes». Debe utilizar etiquetas de mensaje que sean específicas de la acción, solicitud, mensaje, compra, etc. de un suscriptor.

Por ejemplo, si un suscriptor ha comprado algo, está bien usar una etiqueta de actualización posterior a la compra ya que solo esa persona compró el artículo y, por lo tanto, es relevante para ellos.

Sin embargo, NO es apropiado usar etiquetas de recordatorio de eventos si un suscriptor no se ha registrado personalmente para ese evento.

Descripción general de Facebook sobre etiquetas de mensaje, cont. 

«Las etiquetas de mensaje no se pueden utilizar para enviar contenido promocional, incluidos, pero no limitados a, ofertas, cupones y descuentos».

Las palabras clave aquí son «pero no limitados a «, Facebook ha proporcionado algunos ejemplos de contenido promocional, pero cualquier cosa de naturaleza promocional no puede tener una etiqueta de mensaje.

El contenido promocional incluye un anuncio de lanzamiento de producto, un evento próximo en el que el usuario no se ha registrado, abandono del carrito, contenido nuevo como un blog y más.

Recordatorio de actualización de evento confirmado

“Envíe al usuario recordatorios o actualizaciones de un evento para el que se han registrado (por ejemplo, confirmaron su asistencia, compraron boletos). Esta etiqueta se puede utilizar para próximos eventos y eventos en curso «.

Las palabras clave aquí son «se han registrado». No puede usar etiquetas de Messenger si un usuario no se ha registrado explícitamente para su evento. Esta etiqueta puede ser un poco confusa y probablemente estés pensando: “¿Por qué no puedo recordarle a alguien un evento que está confirmado? «

Si bien su confusión es comprensible, la etiqueta está destinada a recordarles a los suscriptores un evento al que se han inscrito. Una regla práctica útil es la regla de «aceptar el calendario»: ¿Su evento envía a alguien una invitación del calendario o algo similar, como un evento de Facebook? Si es así, ¿han aceptado la invitación del calendario?

Un suscriptor que acepta la invitación del calendario es un gran ejemplo de un registro explícito, ya que no solo recibió la invitación, sino que confirmó proactivamente que asistirá.

Vea algunos de nuestros consejos tácticos a continuación sobre cómo mantenerse dentro de la política utilizando la Actualización de evento confirmado.

Más adelante en la publicación profundizaremos en ejemplos y estudios de casos de violaciones de las reglas de 24 horas, pero dado que el uso indebido de la etiqueta de actualización de evento confirmado es una ocurrencia común, veamos dos mensajes que son un abuso de la etiqueta.

          • “Hola, [primer nombre], asististe a nuestro concierto ayer. Compra entradas para nuestro concierto la semana que viene «.
          • «¡Obtenga su merchandising para la conferencia a la que asistió!»

Estos dos mensajes contienen varias infracciones. Primero, incluye contenido promocional, pidiendo a los usuarios que compren más boletos o mercadería; y segundo, los mensajes se envían después de que finaliza el evento. La etiqueta de actualización de evento confirmado es para eventos próximos o en curso.

 

Qué no está permitido con la etiqueta de actualización posterior a la compra

«Mensajes que venden productos o servicios de forma cruzada o mejorada».

Si bien está permitido notificar a los usuarios sobre una compra reciente, como recibos, notificaciones de envío o artículos relacionados con pagos como una devolución, no está bien realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a los usuarios en el mismo mensaje que usa la etiqueta de actualización posterior a la compra. Sin embargo, puede utilizar la etiqueta para solicitar la información necesaria para completar una compra, como una dirección, un número de confirmación, etc.

Puede incluir un enlace a su sitio web oa otro flujo con mensajes como, “Su producto se ha enviado. Aquí está su código de seguimiento [XYZ123]. Haga clic aquí para obtener más información o visite nuestro sitio web «. Pero no se le permite exhibir o hacer referencia a productos específicos.

El beneficio de tener un enlace que hace clic desde la Actualización posterior a la compra y en un flujo de ManyChat diferente es que reabre la ventana de 24 horas, lo que le permite crear flujos más interesantes y complejos que tienen una mayor promesa de éxito al realizar ventas adicionales o cruzadas.

Descripción de la etiqueta de actualización de cuenta

 

«Notifique al usuario de un cambio no recurrente en su aplicación o cuenta».

La palabra clave aquí es «no recurrente». Se le permite usar la etiqueta de actualización de cuenta para notificar a un usuario de un cambio en su contraseña, por ejemplo, pero no para notificar a un usuario cada vez que aumenta sus puntos de fidelidad después de comprar con usted.

Estos «cambios» a los que se refiere Facebook son cambios en la cuenta en sí, no a la actividad en la cuenta. Por ejemplo, digamos que tiene una tienda Shopify y tiene una función que permite a los clientes agregar productos a su lista de «favoritos». Digamos que uno de estos artículos se agota. No puede utilizar la etiqueta de actualización de cuenta para informar al usuario sobre ella.

Sin embargo, el rechazo de la tarjeta de crédito de un cliente o una contraseña actualizada son ejemplos de cambios en la propia cuenta.

Qué no está permitido para todas las etiquetas

 

«Solicita cualquier encuesta, sondeo o reseñas que no estén relacionadas con una interacción anterior en Messenger».

Lo que esto significa es que no puede pedirle a un suscriptor una revisión, encuesta, calificación o encuesta mientras usa cualquiera de las etiquetas, a menos que esté relacionado con algo de lo que usted y el suscriptor hayan hablado antes en Messenger. Por ejemplo, no debe enviar mensajes inesperados a los usuarios y decirles algo como «Estamos encuestando a los usuarios para comprender qué tipo de zapatos prefieren. Por favor, complete la siguiente encuesta «.

Por otro lado, digamos que está conversando con un cliente mientras lo ayuda a encontrar el color correcto de zapatos y tiene éxito en la conversión para comprar. Cuatro días después, con la etiqueta de actualización posterior a la compra, puede hacer un seguimiento y pedirle al cliente una revisión de los zapatos, ya que existe un historial preexistente, escrito y documentado del cliente que compró los zapatos.

Lo que no está permitido para todas las etiquetas, cont.

 

«Contenido promocional, que incluye, entre otros, ofertas, promociones, cupones y descuentos».

En esencia, esto significa que no debe intentar vender o comercializar nada utilizando etiquetas de mensaje. Facebook enumera algunos ejemplos de actividades de venta o marketing, como promociones, pero tenga en cuenta que estos son ejemplos y Facebook podría detectar cualquier otro intento de comercializar o vender. Si bien no es posible obtener una lista exhaustiva de otros ejemplos que se marcarán, use su mejor criterio.

Si está utilizando Etiquetas de mensaje para el propósito previsto y el caso de uso, pero incluye contenido promocional dentro del mensaje, es probable que lo marquen. Por ejemplo, si usa la etiqueta de actualización de cuenta para notificar a los usuarios sobre el rechazo de una tarjeta de crédito, pero también incluye contenido sobre una nueva venta, esto sería una violación de la política.

Algunas sugerencias tácticas para el recordatorio de eventos y las etiquetas de actualización de la cuenta

A partir de septiembre de 2020, parece que muchas de las infracciones de la política y los bloqueos de uso provienen del uso inadecuado de las etiquetas de recordatorio de eventos confirmados o la etiqueta de actualización de la cuenta.

Después de asegurarse de que ha utilizado estas etiquetas correctamente, aquí hay algunas soluciones tácticas rápidas que pueden evitar bloqueos o permitir que los revisores humanos de Facebook eliminen cualquier restricción de la cuenta.

Como se mencionó anteriormente, su apelación de cualquier posible incumplimiento de la política será revisada por humanos reales. Estos revisores de Facebook solo pueden ver los mensajes que usted, como empresa, ha enviado a sus suscriptores. No pueden ver los flujos de ManyChat, las reglas ni la configuración general.

Póngase en la piel de un revisor. Si ven un mensaje con la etiqueta de actualización de eventos completamente inesperado sin historial previo de un registro de evento, o ningún historial de mensajes, definitivamente parece sospechoso.

Consejo táctico semiestratégico 1: Es más fácil decirlo que hacerlo.

Consiga que sus suscriptores interactúen con su bot antes, durante o después del proceso de registro.

Por ejemplo, si tiene un evento, normalmente enviaría una confirmación por correo electrónico al usuario que se registró para el evento. En ese correo electrónico de confirmación, incluya un enlace a su bot que enviará un mensaje que diga algo como: “¡Estás confirmado para este evento! ¿Te gustaría recibir una notificación en Messenger antes de comenzar? «

O tal vez solo tenga una página de destino con su evento. Puede crear un flujo de registro o un formulario que utilice Messenger (en lugar de un correo electrónico) para enviar una confirmación de registro. En ese mensaje, asegúrese de incluir palabras como «Está confirmado» o «Registrado». Cuanto más claro, mejor.

Si sigue este consejo, se mostrará claramente a los revisores tanto automatizados como humanos un historial de conversaciones sobre el evento, por lo que cuando use la etiqueta de actualización del evento para recordar a los registrantes del evento, no aparecerá fuera de contexto.

Consejo táctico no. 2

 

Haga referencia al evento en su mensaje con un lenguaje específico sobre el registro o la confirmación del usuario.

Incluso si no puede seguir el primer consejo, al menos puede usar un lenguaje dentro de su mensaje que muestre que el usuario se ha registrado y, mejor aún, la fecha para la que se registró.

Incluye frases como, “Este es tu recordatorio del evento para el que te registraste” o “Hola, [nombre], ¿recuerdas el evento al que te registraste? ¡Está sucediendo en 30 minutos!”, o “Este es un recordatorio de seguimiento para un evento para el que te has registrado el [esta fecha] ”. En la medida de lo posible, incluya cuándo está ocurriendo el suceso, con referencias específicas a la hora o la fecha.

Debería haber alguna indicación en el hilo de Messenger de que el usuario se ha registrado, o confirmado su asistencia al evento. Si su evento tiene algún tipo de orden o número de confirmación, intente incluirlo también en el mensaje.

Nuevamente, diga explícitamente que el usuario se ha registrado para el evento. Si es posible incluir la fecha de registro del usuario, hágalo. Puede incluir dinámicamente parámetros como ese con una integración de Google Sheets.

Consejo táctico no. 3 

Para la etiqueta de actualización de cuenta, intente incluir tanta información y contexto como sea posible. Lo que a Facebook no le gusta ver es un mensaje que aparece de la nada y solo dice: “Jim, tu contraseña ha cambiado. Pulsa aquí para saber más.»

Agregue un contexto útil, como por qué está ocurriendo la actualización, cuándo sucedió, qué cambio está sucediendo, información sobre su negocio y más detalles sobre los próximos pasos. Un mensaje mejor diría algo como, “Hola Jim, soy Acme Inc. Ayer cambiaste tu contraseña. Este mensaje es para notificarlo. Puede hacer clic en el enlace a continuación para restablecer su contraseña o para informarnos si no lo hizo «.

Resumen de consejos tácticos

Si hay una regla general para pensar en las etiquetas de mensaje, es agregar tanto contexto como sea posible dentro de su mensaje. El contexto significa información sobre quién, por qué, cuándo y dónde se relaciona con su mensaje. Si bien esto puede hacer que sus mensajes sean un poco más largos de lo que le gustaría, es la mejor manera de pecar de precavido.

Estudios de caso

Mike proporcionó algunos estudios de caso de las aplicaciones adecuadas de las etiquetas de mensaje en su guía oficial de las reglas de 24 horas. Estos estudios de caso son una herramienta útil para comprender mejor qué mensajes deben etiquetarse; y en tales casos, si no etiqueta el mensaje, no se enviará.

Aquí veremos estudios de casos en los que un mensaje está etiquetado, pero puede violar la política de Facebook, lo que resulta en una cuenta bloqueada

Evaluaremos:

          • Lo que hizo el usuario de ManyChat.
          • Qué etiquetas usaron.
          • ¿Es esto una violación de la política? Si o no.
          • ¿Por qué es esto una violación?
          • Cómo solucionar esto o qué hacer en su lugar.

 

 

Estudio de caso no. 1

Una empresa que se centra en los cursos en línea ha estado enviando lecciones de muestra a los usuarios (que han optado por participar) todas las semanas mediante la etiqueta de actualización de evento confirmado. Los usuarios han optado por recibir estas lecciones de muestra semanales todas las semanas, y la empresa envía los cursos mediante la Actualización del evento confirmado.

¿Es esto una violación? Si.

¿Por qué? Aunque los usuarios han optado por recibir lecciones de muestra cada semana, en realidad no califica como un evento confirmado.

En primer lugar, no hay ningún «evento» como un seminario web, una reunión en persona o un evento digital en vivo. Incluso si la empresa envió este mensaje una vez, sería un uso inadecuado de la etiqueta de mensaje.

En segundo lugar, la empresa solo consiguió que un usuario se inscribiera una vez, lo que no cubre los usos múltiples y sucesivos de la etiqueta de evento confirmado. Supongamos que la empresa realizó un evento en julio. Puedes recordármelo en junio, pero no puedes usar la etiqueta de actualización de evento confirmado en agosto, septiembre, etc.

Debido a que los usuarios han optado por recibir un mensaje cada semana, la empresa debería haber configurado una transmisión en su lugar y no usar etiquetas de mensaje. Esto, por supuesto, solo enviará las lecciones a los usuarios que se encuentren dentro de la ventana de 24 horas, pero cumplirá con las políticas de Facebook.

Si la empresa realmente quisiera seguir usando etiquetas de mensaje, tendría que organizar un evento real, como un seminario web, que habla sobre su nueva lección, hacer que los usuarios confirmen su registro y luego enviar un recordatorio sobre ese seminario web.

En resumen, no existe una etiqueta de mensaje adecuada para lo que quiere hacer la empresa. En términos generales, estos son los tipos de mensajes que Facebook quiere que las empresas eviten.

Además de usar una transmisión, la empresa también podría usar el correo electrónico o SMS para recordatorios, o usar mensajes patrocinados. Recomendamos usar el correo electrónico, para que la empresa pueda agregar más texto e imágenes al cuerpo del mensaje y mostrar mejor la lección. Luego, la empresa podría incluir una URL de referencia dentro del correo electrónico a un flujo personalizado que insta al usuario a inscribirse en otra lección.

Estudio de caso no. 2

Una empresa organiza un seminario web en el que los usuarios se han registrado explícitamente. Envían repeticiones o grabaciones del seminario web una vez concluido mediante la etiqueta de actualización de evento confirmado.

¿Es esto una violación? Técnicamente, sí.

¿Por qué? Según la letra de la ley, una etiqueta de actualización de eventos solo se puede usar «para los próximos eventos y eventos en curso», según Facebook. Dado que el evento terminó, esta empresa no puede usar la etiqueta de evento para enviar la grabación, incluso si los usuarios se han registrado para el evento.

Hay varias formas de enviar grabaciones. La opción más obvia y sencilla es enviarlo por correo electrónico o SMS. Esta empresa también podría configurar una notificación única para la grabación.

En algún lugar del proceso de registro del evento, o incluso durante el evento, la empresa puede configurar un flujo para recopilar correos electrónicos, SMS u optaciones OTN específicamente para la grabación.

Similar al estudio de caso no. 1, la empresa puede configurar un flujo para enviar la reproducción / grabación sin usar ninguna etiqueta, pero eso solo se enviará a los usuarios que se encuentren dentro de la ventana de 24 horas.

Estudio de caso no. 3

Digamos que una empresa vende un curso que incluye eventos semanales de Facebook Live como parte del paquete. Los usuarios / suscriptores han comprado el curso. La empresa envía una notificación de que el evento de Facebook Live está sucediendo utilizando la etiqueta de actualización de evento confirmado.

¿Es esto una infracción de la política? Si.

¿Por qué? Aunque los eventos de Facebook Live están relacionados con el curso, los usuarios no se han registrado explícitamente ni han confirmado que estén interesados ​​en todos y cada uno de los eventos en vivo.

Si una empresa desea notificar a sus usuarios de un evento en vivo, además de usar correo electrónico o SMS, puede crear una publicación en su página de Facebook sobre el evento que incluya una herramienta de crecimiento de comentarios, que enviaría a los usuarios a un flujo antes de recopilar suscripciones para una OTN.

 

Estudio de caso no. 3,5

Otro caso relacionado es cuando una empresa tiene un evento en curso y utiliza etiquetas de actualización de eventos para notificar a los usuarios cuando sus oradores favoritos están a punto de hablar, lo que ocurre varias veces durante este evento. En este ejemplo, supongamos que la empresa ha recibido confirmaciones / registros explícitos de sus suscriptores.

¿Es esto una infracción de la política? – No.

¿Por qué? Suponiendo que la empresa ha recibido registros explícitos y proporciona mucho contexto dentro del mensaje en sí, está bien enviar mensajes a los usuarios sobre un evento en curso, utilizando la etiqueta de actualización de eventos, varias veces. Dicho esto, sería aconsejable seguir incluyendo información contextual sobre el evento en todo momento.

La opción más segura, si la empresa quisiera lograr este objetivo, sería usar la etiqueta Event Update una vez y, dentro de ese mensaje, dar a los suscriptores la opción de volver a abrir la ventana de 24 horas, haciendo clic en un botón que dice «Notificarme cuando los oradores se ponen en marcha hoy «.

La empresa también podría usar una herramienta de crecimiento de comentarios para volver a abrir la ventana, diciendo, «Comentar ‘notificar’ si desea que se le notifique cuando sus oradores favoritos estén en vivo» publicado de antemano para los usuarios / registrantes. Los suscriptores aún tendrán que «iniciar» el compromiso haciendo clic en un botón dentro del mensaje activado de la Herramienta de crecimiento de comentarios, pero es un método alternativo

Estudio de caso no. 4

Una empresa organiza un evento y recibe una confirmación de registro explícita de sus suscriptores. Registra el evento y, una vez finalizado, envía la grabación a sus suscriptores utilizando la etiqueta de actualización de evento confirmado.

¿Es esto una violación? Si.

¿Por qué? La etiqueta de actualización de evento confirmado solo debe usarse para eventos que aún no han sucedido o que están sucediendo actualmente. No puede usar una etiqueta de evento para enviar repeticiones o grabaciones según la regla escrita de Facebook sobre etiquetas de evento que indica que no puede enviar «mensajes relacionados con eventos pasados». Dado que este evento está en el pasado, es un uso inadecuado de la etiqueta.

Este es un caso de uso en el que enviar repeticiones utilizando otros canales, como el correo electrónico, es una gran alternativa. La empresa puede utilizar la grabación como un valor agregado para sus clientes, quienes, a cambio, optarán por recibir correos electrónicos. La empresa también puede incluir el evento registrado en otros flujos no relacionados con el evento.

En cuanto al consejo táctico no. 1, si consigue que los suscriptores interactúen con su bot antes del evento, puede recopilar correos electrónicos de forma proactiva durante el proceso de registro o incluso recopilar OTN específicamente para la grabación.

Muchos flujos tienden a terminar con un lenguaje como “Gracias por conversar con nosotros. ¡Que tengas un buen día!» En mensajes de final de flujo como estos, la empresa puede incluir un enlace a la grabación que diga algo como “Una última cosa. Si te perdiste nuestro evento la semana pasada, puedes ver la grabación aquí «.

Estudio de caso no. 5

Una empresa alberga una plataforma de trabajo que permite a los empleadores publicar trabajos y a posibles candidatos para encontrar trabajos. Los candidatos deben configurar y registrarse para obtener una cuenta con la empresa y optar por recibir notificaciones sobre nuevas ofertas de trabajo y oportunidades a través de Messenger. La empresa envía a un gran grupo de puestos vacantes de candidatos cada semana, fuera del período de 24 horas, mediante la etiqueta de actualización de cuenta.

¿Es esto una violación? Si.

¿Por qué? Si bien esto puede parecer el uso adecuado de la etiqueta de actualización de cuenta, dadas las pautas actuales de Facebook, que incluyen «un cambio en el estado de la solicitud (por ejemplo, tarjeta de crédito, trabajo)», existen tres problemas únicos con el uso de la etiqueta de actualización de cuenta.

En primer lugar, Facebook prohíbe explícitamente este caso de uso. Según los documentos oficiales del desarrollador (bajo la etiqueta de actualización de la cuenta), no se permiten «listas de trabajos».

En segundo lugar, y esto se aplica a la etiqueta de actualización de la cuenta en general, la actividad en una cuenta no se considera una actualización de la cuenta, pero los cambios en la cuenta sí cuentan. En este caso, las nuevas ofertas de trabajo se clasifican como «actividad» en una cuenta, ya que nada ha cambiado en la cuenta del usuario.

Ahora, digamos que un candidato cambió sus preferencias laborales en la plataforma de «ventas» a «marketing», y la empresa envió una confirmación para este cambio utilizando la etiqueta de actualización de cuenta. Esto está permitido porque es un cambio en la propia cuenta del usuario. Según todas las demás pautas de etiquetas, no puede agregar otro contenido no relacionado a esta etiqueta. No puede notificar al usuario sobre la preferencia laboral o también vender un curso de entrevista en el mismo mensaje.

En tercer lugar, la etiqueta de actualización de cuenta está diseñada para eventos no recurrentes, como un cambio de contraseña o una notificación de que se ha aprobado un método de pago con tarjeta de crédito. Estos son eventos «únicos» que no volverán a suceder automáticamente a menos que el usuario realice una acción específica, como actualizar su tarjeta de crédito. En este caso, el usuario o los candidatos no hacen nada y la empresa continúa enviando notificaciones de trabajo con regularidad. En general, el contenido recurrente no está permitido con esta etiqueta y este caso se enumera explícitamente como no permitido en «nuevas ofertas de trabajo».

Finalmente, estas notificaciones de trabajo se envían presumiblemente a una gran cantidad de usuarios, incluso si se trata de un segmento de la base de datos general de candidatos. En general, el espíritu de las etiquetas de mensaje es que deben utilizarse, en la medida de lo posible, como reacción a la acción y el comportamiento de un usuario específico. Si bien cada usuario optó por recibir notificaciones de trabajo, la notificación de trabajo no se creó debido al usuario.

Para notificar a los posibles candidatos sobre nuevas oportunidades laborales, la empresa debe confiar en canales como el correo electrónico o SMS. Si bien otras empresas pueden enfrentar algunos desafíos para obtener suscripciones por correo electrónico o SMS, la empresa ofrece mucho valor (en forma de trabajos potenciales) a sus usuarios y podría ser más fácil obtener suscripciones en este escenario.

Conclusión y próximos pasos sugeridos

¡Uf, eso fue mucho texto! Y si leyó hasta aquí, ¡felicidades y gracias!

Es importante recordar que estamos todos juntos en esto. La política de Messenger tiene como objetivo mantener a Messenger como un canal vibrante y saludable sin spam. En última instancia, esto da como resultado una mejor experiencia de cliente para los usuarios, lo que conduce a mejores tasas de apertura, clics y respuesta.

Evitar las infracciones y bloqueos de páginas es lo mejor para todos. Messenger quiere que las empresas usen su plataforma, queremos que usted use ManyChat y usted desea usar ambos para su negocio.

Entonces, ahora que comprende un poco mejor la política de etiquetas de mensaje, consideremos qué hacer a continuación.

Lo primero que recomendamos es revisar su página de Facebook para detectar cualquier advertencia que puede encontrar en la Configuración de su página. Si ve una o varias advertencias, detenga todo e inmediatamente verifique sus flujos para verificar el cumplimiento.

Recuerde, ManyChat bloqueará cualquier mensaje a los suscriptores que se encuentren fuera de la ventana de 24 horas de forma predeterminada, por lo que, si no está utilizando Etiquetas de mensaje, no violará la política.

Más importante aún, si está utilizando etiquetas de mensaje, asegúrese de utilizarlas de forma compatible. No dude en consultar esta guía en cualquier momento y completar este formulario de comentarios . Sus comentarios nos ayudarán a recopilar casos de posibles falsos positivos, perfeccionando la política con el tiempo.

Si cree que su uso de Etiquetas de mensaje no cumple con las normas, elimínelas o logre el objetivo deseado de otra manera mediante una de las siguientes estrategias:

      1. Vuelva a abrir la ventana de 24 horas.
      2. Utilice correo electrónico o SMS.
      3. Utilice una notificación única o mensajes patrocinados.

Al usar una de estas estrategias, la mayoría de las empresas aún pueden lograr los resultados deseados y mantenerse dentro de la regla de las 24 horas de Facebook. Aunque puede requerir un poco de trabajo, puede mantener su cuenta activa y continuar construyendo relaciones significativas con sus clientes.

Nuevamente, gracias por leer y ¡feliz Flow Building!