Cómo usar un chatbot de restaurante para interactuar con los clientes
(Este artículo fue obtenido de la web oficial de ManyChat y traducido al español para nuestro público hispanoparlante)
Cada vez es más difícil captar la atención de nuestros clientes, especialmente si estás en la industria de los restaurantes. Más de 10,000 restaurantes nuevos abren cada año tan sólo en los EE. UU. (imagina en todo el resto del mundo), y la competencia no sólo es feroz cuando se trata de atraer clientes, sino también para convencerlos de que regresen una y otra vez.
Claro, sacar provecho de las tendencias emergentes de restaurantes antes de que despeguen puede ser útil, aunque la mayoría tiende a ser de corta duración.
Sin embargo, hay una herramienta que puede ayudarte a atraer clientes de manera sostenible a largo plazo: un chatbot de restaurante.
A continuación, te mostramos cómo puedes utilizar un chatbot de restaurante para llevar tu negocio al siguiente nivel.
¿Qué es un chatbot de restaurante?
Antes de sumergirnos en los detalles, aclaremos qué es exactamente un chatbot de restaurante.
La definición simple es que se trata de un sistema de mensajería automatizado que utiliza inteligencia artificial (IA) para responder a los clientes en tiempo real. Los chatbots de restaurantes se utilizan con mayor frecuencia para realizar reservas, gestionar reservas y solicitar comentarios de los clientes.
Puedes usar chatbots en varias plataformas, como tu página de Facebook, sitio web o aplicación móvil.
Los chatbots de restaurantes también se pueden utilizar junto con herramientas como códigos QR y anuncios de Facebook; ambos dirigen a las personas a tu chatbot presentándolo como una forma más fácil (y rápida) de recibir una respuesta tuya, incluso si es automatizada.
Los beneficios de tener un chatbot de restaurante
¿Te preguntas por qué tu restaurante necesita tener un chatbot?
Considera esto: el 40% de los millennials dice que chatea con chatbots a diario. Lo más probable es que tu público objetivo ya esté participando con este tipo de función de mensajería, y posiblemente te estés perdiendo un gran mercado objetivo al no ofrecer uno para tu restaurante.
No solo eso, sino que los chatbots tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. Hasta el 70% de los millennials dicen que tienen experiencias positivas con los chatbots. Es mejor que esperar a que un restaurante conteste el teléfono o, lo que es peor, estar en una cola de llamadas. Los chatbots brindan a los clientes una respuesta inmediata.
Cómo utilizar un chatbot de restaurante para interactuar con los clientes
1. Realizar reservas.
Gestionar las reservas de mesas es un asunto complicado para la mayoría de los propietarios de restaurantes y sus clientes. El proceso estándar es llamar al restaurante y hacer que uno de los miembros de su equipo le explique las fechas y horas disponibles, mientras que un chatbot suaviza todo el proceso.
Piensa en un chatbot como la nueva herramienta de generación de clientes potenciales de tu restaurante. Puedes manejar reservas en línea, una funcionalidad a la que el 33% de los consumidores quieren tener acceso, simplemente usando una ventana emergente que les pide a los visitantes que escriban en el horario que mejor les convenga. El chatbot extraerá datos de tu sistema de reservas y verá si el tiempo solicitado está disponible antes de reservarlo para el cliente. Si la hora solicitada no está disponible, el bot ofrecerá una alternativa.
Y si eso no fuera lo suficientemente fácil, los chatbots también pueden administrar todo el proceso de reserva, lo que incluye recordar a los clientes su próxima reserva y, al mismo tiempo, ofrecer un enlace para cancelar si ya no pueden hacerlo. Esta función evita las ausencias que de otro modo causarían estragos en tu sistema de reservas.
2. Unirse a las colas virtuales.
Si tu restaurante no acepta reservas, o incluso si las acepta, es probable que aún necesites una forma de administrar las visitas sin cita previa, especialmente durante los períodos de mucha actividad. Tener clientes haciendo cola a lo largo de la calle en todo tipo de condiciones climáticas o en la sala de espera no es exactamente una gran experiencia para el cliente.
En su lugar, usa chatbots para administrar tu sistema de colas. Pide a los asistentes que escaneen el código QR para unirse a una cola virtual, lo que les permite esperar donde quieran. El chatbot les enviará un mensaje cuando sean los próximos en la fila para una mesa y les pedirá que se dirijan a la puerta.
Toma este ejemplo de Nandos, por ejemplo, que utiliza un sistema de colas de chatbot como el único medio para ingresar al restaurante.
Incluso si no ofreces servicio de mesa, puedes utilizar este sistema alternativo de colas. Los food trucks, por ejemplo, pueden pedirles a los clientes que escaneen el código y regresen cuando hayas cumplido con sus pedidos pendientes.
3. Manejar los pedidos de comida internos.
¿Sabías que el 54% de los millennials dicen que un quiosco de auto-pedido mejora la experiencia de los huéspedes?
Es por eso que McDonalds comenzó a introducir máquinas de autoservicio en sus restaurantes. El nuevo sistema del gigante de la comida rápida pregunta a los clientes qué quieren pedir, acepta el pago y proporciona un recibo, todo sin que los clientes esperen en fila para pedir en el mostrador.
Un robot de restaurante puede automatizar todo el proceso de pedido sin que el cliente también se levante de su asiento. Por ejemplo, puedes colocar un aviso en sus mesas que solicite a los clientes que accedan a tu sitio web para realizar un pedido. Una vez allí, se abrirá una ventana de chat con una lista de tu menú.
El cliente simplemente hará clic en lo que desee y se solicitará a través de la aplicación. Tu pedido se enviará a su cocina y su pago se procesa automáticamente mediante métodos como Apple Pay o Google Pay.
4. Manejar pedidos para llevar.
No solo los comensales de tu restaurante pueden usar chatbots para realizar pedidos. Los pedidos para llevar también se pueden gestionar a través de un chatbot de restaurante.
Para hacer esto, permite que los clientes envíen pedidos para llevar a través de herramientas que ya están usando, como Facebook Messenger. Puedes crear un bot personalizado de Facebook Messenger que tome la información que necesitas para procesar pedidos para llevar y que la información se envíe a tu cocina. Elimina las tarifas que estás pagando por servicios de terceros como GrubHub o Caviar para procesar tus pedidos.
Ve un paso más allá al involucrar a los clientes potenciales que pensaron en hacer un pedido para llevar, pero salieron antes de completar el proceso de pago. Tu chatbot de Messenger se puede configurar para encontrar a esas personas antes de enviar un mensaje que los empuje a completar el pedido.
Es una estrategia de marketing que Say2eat utilizó para recuperar el 16% de los ingresos perdidos de los carritos abandonados.
5. Organizar concursos de redes sociales.
Los concursos son una excelente manera de llamar la atención de tu restaurante, especialmente en las redes sociales. El contenido relacionado con la competencia tiene una tasa de conversión de casi el 34%, que es mucho más alta que otros tipos de contenido.
Integra tu chatbot en tu competencia basada en las redes sociales automatizando la forma en que solicita a las personas que ingresen. Por ejemplo, crea un bot de Facebook Messenger que encuentre personas en tu área antes de enviar a cada cliente potencial un mensaje que diga:
«¡Oye! Haz clic en el botón de abajo para obtener una entrada gratuita en nuestra competencia. El ganador recibe una comida gratis de tres platos para dos.
BONIFICACIÓN: Obtén tres entradas adicionales compartiendo una foto de una comida anterior y publicando en Instagram con el hashtag #ILoveRestaurant. Las inscripciones cierran el 02/10. ¡Buena suerte!»
¿Dudas que esto realmente funcione? Este tipo de competencia formó parte de la estrategia de chatbot de Rapid Fire Pizza y les generó más de $ 16,000 de una inversión publicitaria de solo $ 2,500.
6. Responder las preguntas frecuentes.
Algunos chatbots de restaurantes tienen capacidades de aprendizaje automático integradas. Esto significa que tu chatbot puede aprender a desarrollar su «propia mente» y tomar decisiones automatizadas sobre el tipo de respuestas que envía a los clientes.
Utiliza tu chatbot para dar respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, como:
- Los horarios de apertura.
- Indicaciones para llegar a tu restaurante.
- Cómo hacer (o cancelar) una reserva.
- Toma a Senchu Sushi & Grill, por ejemplo. Su chatbot Messenger le ofrece una selección de preguntas para hacer y responde con una respuesta instantánea y automática.
Quizás la mejor parte es que los bots pueden optimizar tu restaurante y, en última instancia, hacerlo más eficiente. Más de la mitad de los profesionales de la hostelería afirmaron que los altos costos operativos y de alimentos son uno de los mayores desafíos para administrar su negocio.
Pero con los chatbots, los restaurantes pueden reducir significativamente la cantidad de tiempo que su personal interno dedica a responder llamadas telefónicas, y es una excelente manera para que las pequeñas empresas respondan las consultas repetitivas de los clientes.
7. Solicitar comentarios de los clientes.
No es ningún secreto que es importante que los restaurantes recopilen las opiniones de los clientes. Hasta el 35% de los comensales dijeron que están influenciados por las reseñas en línea al elegir un restaurante para visitar.
Los chatbots son la herramienta perfecta para recopilar estas críticas tan importantes en piloto automático. Al final de tu secuencia existente (como tomar su pedido o entregar comida para llevar), pide a los clientes que compartan su experiencia contigo. Este podría ser un mensaje simple que diga:
«¡Oye! Esperamos que te haya gustado tu comida en [restaurante] esta noche. ¿Cómo calificarías nuestra comida en una escala del 1 al 10? «
Incluso puedes recopilar las direcciones de correo electrónico de tus clientes cuando cenan contigo y usar esa información para crear una audiencia personalizada de anuncios de Facebook de personas que te hayan hecho un pedido. Ejecuta una campaña de retargeting para enviar anuncios a su bandeja de entrada de Facebook Messenger y pídeles que dejen una reseña en sitios como Yelp o TripAdvisor (también puedes ofrecer un incentivo si descubres que las personas no quieren proporcionar comentarios).
8. Fomentar la retención con ofertas exclusivas.
No todas las personas que visitan tu restaurante deben ser clientes nuevos. De hecho, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que uno que ha cenado antes contigo.
En cambio, concéntrate en la retención y la lealtad de los clientes utilizando un chatbot para administrar el proceso.
Crea campañas de marketing personalizadas con ManyChat para hacer retarget en las personas que ya visitaron tu restaurante. Simplemente toma su dirección de correo electrónico (ya sea al hacer una reserva o al entregar un recibo) y cárgala en Facebook Advertising. La audiencia recién creada está lista para que ejecutes campañas de retargeting que dirijan a los clientes potenciales hacia tu bot de Messenger.
Echa un vistazo a cómo Fiesta Mexicana hizo esto con su campaña de anuncios de Facebook; se dirigió a los clientes existentes (personas que ya habían visitado el restaurante) y les pidió que participaran en una competencia organizada por chatbot.
Centrar tu atención en las personas que ya visitaron tu restaurante ayuda a fidelizar a los clientes. Las investigaciones muestran que el 56% de los clientes se mantienen leales a las marcas que los entienden, y darles a los clientes anteriores acceso exclusivo a concursos y ofertas ayuda a desarrollar esa lealtad; que puede ayudar a mantener las mesas reservadas.
Pensamientos finales
No hay duda de que los chatbots facilitan la gestión de tu restaurante. Ya sea que ayude a los comensales a reservar una mesa o hacer una pregunta, tener un chatbot disponible mejora la experiencia general del cliente, algo que podría convencerlos de regresar una y otra vez.
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